Защита прав потребителей и повышение доступности финансовых продуктов (услуг) для населения и бизнеса
Снижение числа жалоб потребителей
Общее количество жалоб | Жалобы на банки | Жалобы по поводу ипотечного кредитования |
---|---|---|
250,5 тыс.
278 (2020)
|
139,7 тыс.
191,4 (2020)
|
15 тыс.
30,1 (2020)
|
В 2021 году при активном участии Банка России принято 12 федеральных законов, которые сформировали правовую основу для решения ряда наиболее острых проблем потребителей финансовых услуг и инвесторов.
Закон о правилах продаж1 предоставил Банку России новые инструменты противодействия мисселингу (продаже одного финансового продукта под видом другого). Поскольку мисселинг чаще всего происходит в офисах банков, регулятор в развитие закона разработал для кредитных организаций правила информирования потребителей при продаже небанковских продуктов, обязав сообщать обо всех особенностях и рисках таких продуктов. До вступления в силу этих правил банкам рекомендовано2 использовать базовый стандарт защиты прав и интересов клиентов страховых организаций, а также базовые стандарты управляющих, брокеров, негосударственных пенсионных фондов, которые были приняты или изменены в 2021 году. Они содержат требования к объему информации, предоставляемой потребителям, и правила взаимодействия с ними.
Банк России рекомендовал ограничить продажу страховых полисов с инвестиционной составляющей людям без специальных знаний и опыта работы на финансовом рынке, потому что они не всегда разбираются в отличиях вкладов от инвестиционных инструментов3. Регулятор проводил мониторинг таких продаж и выявлял недобросовестные практики.
Чтобы помочь неквалифицированным инвесторам оценить свои знания и принимаемые на себя риски, с 1 октября 2021 года введено обязательное тестирование перед сделками со сложными финансовыми инструментами, такими как сделки с плечом, облигации со структурным доходом и с низким кредитным рейтингом или акции компаний, не входящие в котировальные списки. Первые результаты показали, что значительная часть инвесторов, которые не смогли верно ответить на вопросы тестов об особенностях сложных инструментов, передумали совершать сделки с ними.
В фокусе внимания регулятора находились вопросы прав заемщиков.
С 30 декабря 2021 года вступили в силу два закона, направленные против навязывания дополнительных платных услуг. Заемщики получили право вернуть деньги за любые услуги, привязанные к кредитам и займам, в течение 14 календарных дней после оформления договора4. Ранее такой период охлаждения действовал только для добровольных страховок. Одновременно кредиторам запретили заранее проставлять в договорах галочки о согласии заемщика с приобретением дополнительных услуг5.
Важным нововведением для защиты прав заемщиков стало ограничение переплаты по ипотечным кредитам6: их полная стоимость не может превышать среднерыночную более чем на треть (в феврале 2022 года действие ограничений полной стоимости кредита временно приостановлено).
Возможность воспользоваться ипотечными каникулами распространена на самозанятых7, а заемщики, которым отказано в приостановке платежей по ипотеке, получат ответ от банка о причинах отказа8. Механизм ипотечных каникул доказал свою эффективность: в график платежей возвращаются 85% заемщиков, которые ими воспользовались. Количество жалоб в Банк России по вопросам ипотечного кредитования сократилось в 2021 году в два раза.
Для защиты заемщиков от нелегальных кредиторов новые законы предусматривают также повышение штрафов9 и введение уголовной ответственности10 за незаконную выдачу займов.
Кредиторам и коллекторам при взыскании долга запретили обращаться к знакомым или родственникам заемщика без их письменного согласия11, которое они могут отозвать в любой момент.
Законодательное завершение получила работа регулятора по ограничению списания социальных выплат для погашения задолженности12. Периодические социальные выплаты, например малоимущим семьям с детьми, беременным женщинам, списанные в счет долга, заемщик может вернуть, если подаст заявление об этом в банк в течение 14 дней после списания. Это касается даже ситуаций, когда заемщик заранее дал согласие. Для каждого списания разовых выплат, например пенсионерам или семьям с детьми, потребуется отдельное согласие человека. При этом до 1 июля 2022 года он может потребовать от банка возврата списанных разовых выплат, полученных с 1 января 2021 года до 1 мая 2022 года.
Изменение законодательства требуется лишь в том случае, если проблема недобросовестного поведения на финансовом рынке нуждается в глобальных решениях. Чаще всего регулятор выявляет такие практики на ранней стадии и принимает меры до того, как они приведут к серьезным нарушениям: проводит индивидуальную работу с финансовыми организациями и направляет рекомендации всем участникам рынка.
Количество жалоб потребителей в Банк России в 2021 году снизилось на 9,9% по сравнению с 2020 годом, в первую очередь благодаря значительному снижению жалоб на банки (на 27%). При этом важно, что в 2020 году рост обращений во многом был вызван ограничениями в связи с пандемией, а также вопросами о мерах поддержки заемщиков. Без учета обращений, связанных с пандемией, число жалоб на банки снизилось на 13,9%.
В результате поведенческого надзора за тем, насколько корректно финансовые организации взаимодействуют с клиентами, в 2021 году банки и микрофинансовые институты (МФИ)13 вернули потребителям либо пересчитали или аннулировали их обязательства на сумму более 645 млн рублей. В том числе заемщикам МФИ возвращены или пересчитаны обязательства в сторону уменьшения на сумму около 148 млн рублей. За нарушения в сфере поведенческого надзора восемь недобросовестных микрофинансовых организаций выведены с микрофинансового рынка. Дополнительно мониторинг соблюдения положений законодательства о конечности ипотечного долга (полное прекращение долга после изъятия заложенной недвижимости) дал возможность аннулировать задолженность или вернуть людям деньги на сумму 240,2 млн рублей.
По требованию регулятора банки и МФИ скорректировали более 5 млн кредитных историй заемщиков.
Банк России разработал и опубликовал первый ренкинг страховщиков по относительному количеству жалоб по вопросам ОСАГО. Ренкинг поможет автовладельцу в выборе страховщика, а для страховых компаний станет еще одним ориентиром при совершенствовании работы с клиентами.
Страховые компании в результате поведенческого надзора (по итогам предписаний и надзорных встреч) вернули клиентам более 90 млн рублей, в основном по страховкам, привязанным к кредитам и займам. Страховые компании по жалобам потребителей скорректировали 5,8 тыс. значений коэффициента бонус-малус, дающего скидку при покупке полиса ОСАГО за безаварийную езду.
В 2021 году Банк России провел проверки продаж страховых полисов, связанных с риском заболевания COVID-19, и рекомендовал14 страховщикам более детально информировать потребителей об их условиях. В итоге доля отказов в выплатах по ним заметно сократилась, объем компенсаций вырос.
На протяжении почти всего 2021 года действовали рекомендации Банка России, по которым кредиторы продолжали реструктурировать кредиты и займы пострадавших в результате пандемии граждан и малого и среднего бизнеса, не назначали по ним пени и штрафы.
Всего за время действия рекомендаций, а также закона о кредитных каникулах*, с 20 марта 2020 года по 30 сентября 2021 года и с 1 ноября по 31 декабря 2021 года, в банки поступило от граждан 4,1 млн обращений об изменении кредитного договора. Фактически проведена реструктуризация 2,2 млн кредитных договоров на общую сумму 1047,9 млрд рублей.
За это же время субъекты МСП направили в банки 227,6 тыс. заявок на изменение условий кредитных договоров. Фактически проведено 110,1 тыс. реструктуризаций на сумму 1045,8 млрд рублей.
С ноября 2021 года Банк России выделил 60 млрд рублей для обеспечения льготного кредитования компаний, работающих в сфере туризма, общепита, образования и других отраслях, которые включены Правительством в перечень наиболее пострадавших от пандемии. Благодаря этому механизму, который действует до 1 мая 2022 года, малый и средний бизнес, наиболее нуждающийся в господдержке в период роста заболеваемости COVID-19, сможет получать кредиты по ставке не выше 8,5%.
* Федеральный закон от 03.04.2020 №
Количество точек предоставления сервиса cash-out |
Люди с инвалидностью, удовлетворенные обслуживанием в банках |
Размещения на бирже облигаций субъектов МСП |
---|---|---|
20,4 тыс.
7,3 (2020)
|
83,2%
81,3 (2020)
|
7,91 млрд ₽
6,4 (2020)
|
В 2021 году банки — участники специальных рабочих групп при Банке России1 сохранили свое присутствие на отдаленных, малонаселенных и труднодоступных территориях и активно развивали облегченные форматы обслуживания. Так, к концу года насчитывалось 35,5 тыс. отделений почтовой связи, где люди могут получить отдельные банковские услуги. Растет возможность снять наличность на кассах магазинов (сервис cash-out): за год количество точек увеличилось почти в три раза, при этом треть из них находится в сельской местности2. Банк России вместе с крупными банками продолжает работу над расширением ассортимента и качества услуг в точках обслуживания облегченных форматов.
Регулятор внимательно следит за тем, как банки выполняют рекомендации по формированию безбарьерной среды для людей с инвалидностью, пожилых и маломобильных граждан. По результатам проведенного Банком России опроса 83,2% людей с инвалидностью полностью или скорее удовлетворены обслуживанием в банках (в 2020 году — 81,3%).
В работе Банка России по повышению доступности финансовых услуг появилось новое приоритетное направление: использование инструментов финансового рынка для повышения благосостояния граждан. В частности, для людей с невысоким уровнем дохода регулятор предложил разработать новые финансовые продукты. Эти предложения закреплены в Приоритетных направлениях повышения доступности финансовых услуг в Российской Федерации на период 2022 — 2024 годов3. Документ содержит меры по расширению сберегательных возможностей граждан, предотвращению и снижению чрезмерной долговой нагрузки и расходов на платежи по долговым обязательствам.
Большое значение Банк России придает доступности финансовых услуг для малого и среднего бизнеса. В программе стимулирования кредитования субъектов МСП, которую Банк России реализует вместе с АО «Корпорация «МСП», к концу года насчитывалось 59 уполномоченных банков. Получая средства от Банка России по льготной фиксированной ставке, они выдают относительно недорогие кредиты некрупному бизнесу. Объемы поручительств, выданных АО «Корпорация «МСП» по этой программе в 2021 году (98,6 млрд рублей), увеличились в три раза по сравнению с 2020 и 2019 годами (32,1 и 34,7 млрд рублей соответственно). В ноябре банки получили дополнительную возможность привлечь средства в Банке России по льготной ставке для кредитования пострадавших от пандемии компаний (см. врезку «Антикризисная поддержка граждан и бизнеса»). Благодаря антикризисным мерам удалось не только избежать снижения кредитного портфеля МСП, но и добиться его роста на 27,5% за год при сохранении его качества на приемлемом уровне. По итогам года снизились и доля просроченной задолженности субъектов МСП (до 8,2%), и ее объем (на 4,8%).
В Секторе Роста ПАО Московская Биржа в 2021 году состоялось 16 размещений облигаций 15 субъектов МСП на сумму 7,91 млрд рублей (в 2020 году — 6,4 млрд рублей). В 2021 году субсидии по размещению и купонным выплатам получили 22 эмитента на сумму около 153 млн рублей.
1 Рабочая группа при Банке России по повышению финансовой доступности на отдаленных, малонаселенных и труднодоступных территориях и Рабочая группа при Банке России по реализации пилотного проекта по предоставлению услуг по выдаче держателям платежных карт наличных денег в торгово-сервисных предприятиях.
2 Таким образом, только рост точек банковского обслуживания в форматах cash-out в 2021 году (на 13,1 тыс. точек) перекрыл сокращение количества подразделений кредитных организаций (на 1,8 тыс.).
3 Документ является продолжением Стратегии повышения финансовой доступности в Российской Федерации на период 2018 — 2020 годов (продлена на 2021 год) и раскрывает инициативы Банка России по достижению задач в области повышения доступности финансовых услуг, сформулированных в Основных направлениях развития финансового рынка Российской Федерации на 2022 год и период 2023 и 2024 годов.
Просмотры онлайн-уроков по финансовой грамотности |
Уникальные посетители fincult.info |
Участники онлайн-зачета по финансовой грамотности |
---|---|---|
4,76 млн
2,9 (2020)
|
9,88 млн
5,6 (2020)
|
630 тыс. чел.
450 (2020)
|
В 2021 году сделан решающий шаг для внедрения в школах преподавания финансовой грамотности. Она вошла в федеральные государственные образовательные стандарты (ФГОС), которые были подготовлены при участии Банка России и утверждены Министерством просвещения РФ. В начальной школе элементы финансовой грамотности появятся в предметах «Математика» и «Окружающий мир», в 5 — 9 классах — в «Обществознании», «Математике» и «Географии». Обучение по новым стандартам начнется с 1 сентября 2022 года.
Утверждены и все ФГОС высшего образования, включающие компетенцию по финансовой грамотности.
В 2021 году к онлайн-урокам Банка России по финансовой грамотности присоединились около 25 тыс. школ, занятия собрали более 4,76 млн просмотров. Уроки охватывают ключевые темы разного уровня сложности — от правил безопасности в киберпространстве до основ предпринимательства и инвестирования.
Более 800 тыс. школьников
В очередном Всероссийском онлайн-зачете по финансовой грамотности, который провел Банк России, приняли участие 630 тыс. человек (в 2020 году — 450 тыс.). В этот раз впервые можно было не только самостоятельно отвечать на вопросы, но и соревноваться в командном зачете (приняли участие более 2 тыс. команд). Результаты зачета помогают регулятору понять, по каким темам, в каких регионах и с какими целевыми аудиториями необходимо усилить работу по повышению финансовой грамотности.
На информационно-просветительском ресурсе Банка России «Финансовая культура» (fincult.info) продолжилась публикация разъяснительных материалов на различные темы, связанные с финансами. В 2021 году сайтом воспользовались 9,88 млн уникальных посетителей (в среднем 817,4 тыс. ежемесячно).
Видеоролики, карточки, комиксы и другие материалы на наиболее общественно значимые темы активно распространялись в социальных сетях и за год набрали более 34,4 млн просмотров. Социальная реклама, посвященная защите прав потребителей финансовых услуг, размещалась более чем на 20 тыс. точек, включая экраны в аэропортах, поездах дальнего следования, общественном транспорте, МФЦ, почтовых отделениях. Территориальные учреждения Банка России распространили в 2021 году более 3,6 млн листовок, буклетов и брошюр по финансовой грамотности.
Ключевым направлением 2021 года в работе с широкой аудиторией стала инвестиционная грамотность. В прессе и социальных сетях, в том числе в прямых эфирах и интервью с популярными финансовыми блогерами, Банк России рассказывал начинающим инвесторам об изменениях в законодательстве, принципах и рисках инвестирования, правах инвестора.
Банк России традиционно выступил координатором проведения в России Международной недели инвесторов. Общая аудитория ее мероприятий в 2021 году впервые превысила 1 млн человек.
При поддержке Банка России Ассоциация развития финансовой грамотности (АРФГ) начала аккредитацию качественных обучающих программ для начинающих инвесторов. Аудитория бесплатного учебного курса «Путь инвестора», разработанного Московской Биржей при экспертной поддержке Банка России, за неполный 2021 год составила более 1 млн человек. Также аккредитацию АРФГ уже получили курсы ВТБ и Сбера.
Банк России провел 46 вебинаров для представителей малого и среднего бизнеса. На них предприниматели узнали о возможностях использования Системы быстрых платежей, условиях выхода на фондовый рынок, использовании факторинга и краудлендинга. Особый успех имел видеоблог «Деньги для дела»: 15 выпусков на актуальные темы собрали более 3 млн просмотров.
Замеры уровня финансовой грамотности населения, которые проводятся по заказу Банка России с 2018 года, показывают постепенный рост. Причем опережающими темпами уровень финансовой грамотности растет у молодежи. Поэтому особое внимание в ближайшие годы планируется уделять финансовому просвещению лиц старшего возраста и людей с невысокими доходами.
1 Федеральный закон от 11.06.2021 № 192‑ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации».6.1-1 закона «О потребительском кредите (займе)».
2 Информационное письмо Банка России от 14.10.2021 № ИН-06-59 / 80 «О применении отдельных положений Федерального закона «О банках и банковской деятельности».
3 Информационное письмо Банка России от 13.01.2021 № ИН-01-59 / 2 «Об отдельных вопросах, связанных с реализацией страховых продуктов с инвестиционной составляющей».
4 Федеральный закон от 02.07.2021 № 329‑ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О потребительском кредите (займе)».
5 Федеральный закон от 02.07.2021 № 328‑ФЗ «О внесении изменений в статью 7 Федерального закона «О потребительском кредите (займе)».
6 Федеральный закон от 02.07.2021 № 329‑ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О потребительском кредите (займе)». Изменения вступят в силу с 3 июля 2022 года.
7 Федеральный закон от 02.07.2021 № 327‑ФЗ «О внесении изменений в статью 6.1 -1
Федерального закона «О потребительском кредите (займе)».
8 Федеральный закон от 26.05.2021 № 149‑ФЗ «О внесении изменения в статью
Федерального
9 Федеральный закон от 11.06.2021 № 203‑ФЗ «О внесении изменений в Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях».
10 Федеральный закон от 11.06.2021 № 215‑ФЗ «О внесении изменений в Уголовный кодекс Российской Федерации и Уголовно-процессуальный кодекс Российской Федерации».
11 Федеральный закон от 01.07.2021 № 254‑ФЗ "О внесении изменений в статью 4 Федерального закона «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях».
12 Федеральный закон от 30.12.2021 № 444‑ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации».
13 Микрофинансовые компании, микрокредитные компании, кредитные потребительские кооперативы, сельскохозяйственные кредитные потребительские кооперативы, ломбарды.
14 Информационное письмо Банка России от 22.04.2021 № ИН-06-59 / 25 «Об информировании потребителей страховых услуг об условиях страховых продуктов, связанных с заражением новой коронавирусной инфекцией (COVID-19), и о недопустимости навязывания таких продуктов».