2. Защита прав потребителей, борьба с мошенничеством и недобросовестными практиками на финансовом рынке

В условиях кризиса защита потребителей приобрела для Банка России особое значение. Одним из главных вызовов в 2022 году стала поддержка заемщиков.

Уже в начале марта при участии Банка России был возобновлен механизм шестимесячных кредитных каникул для граждан, чьи доходы сильно снизились, и бизнеса, работающего в наиболее пострадавших от санкций отраслях. Принятый закон действовал в марте — сентябре 2022 года. Ипотечные заемщики могли воспользоваться постоянно действующим законом об ипотечных каникулах. Также Банк России рекомендовал банкам идти навстречу клиентам, реструктурировать их задолженность и приостановить выселение людей из жилья, на которое обращено взыскание.

Особое внимание Банк России уделял заемщикам, чьи платежи могли вырасти: решена проблема ипотеки с плавающими ставками — ставки по ним зафиксированы на уровне не выше действовавших на 27 февраля 2022 года; банкам было рекомендовано проводить конвертацию валютной ипотеки в рубли.

После объявления частичной мобилизации механизм кредитных каникул при участии Банка России в сжатые сроки был адаптирован для мобилизованных и других участников специальной военной операции, а также членов их семей. За октябрь — декабрь 2022 года им предоставлены кредитные каникулы по 167,6 тыс. кредитов на 63,6 млрд рублей. Появилась возможность приостановить платежи по кредитам малому и среднему бизнесу, чьи владельцы были мобилизованы.

Банк России внимательно отслеживал, как банки информируют граждан и бизнес о возможности получить кредитные каникулы, а также добивался предоставления каникул в тех случаях, когда подтверждались жалобы граждан и бизнеса на необоснованные отказы.

В связи с тем что финансовые организации в условиях санкционных ограничений пересматривали содержание и параметры своих услуг, Банк России рекомендовал банкам, а затем и брокерам, управляющим и депозитариям заблаговременно информировать клиентов об изменениях условий обслуживания и анонсировать их не только на сайтах, но и адресно — через личные кабинеты, мобильные приложения, электронную почту, СМС либо по телефону. Это важно, чтобы клиенты могли использовать свое право отказаться от обслуживания на новых условиях.

Банк России принял комплекс мер для защиты прав розничных инвесторов, пострадавших от санкций, наложенных на российский рынок ценных бумаг (см. подраздел 3.2).

Для малого и среднего бизнеса Банк России в марте запустил антикризисную программу оборотного кредитования и зафиксировал на льготном уровне ставки по постоянной Программе стимулирования кредитования (ПСК), которая реализуется вместе с Корпорацией «МСП». В частности, по этим программам банки рефинансировали кредиты, ранее выданные под плавающие ставки, и это помогло бизнесу избежать резкого роста ставок весной. В июле кредитный лимит по оборотной программе был исчерпан, она перестала действовать, полностью выполнив свою задачу. Ставки по ПСК были вновь привязаны к ключевой ставке с учетом ее снижения. С сентября появилась возможность объединять поддержку по ПСК и программе Минэкономразвития России «1764»(см. подраздел 2.3).

Снижению издержек бизнеса способствовало временное (в апреле — августе) ограничение потолка эквайринговых комиссий на уровне 1%. Банк России вводил его для компаний, которые продают социально значимые товары или предоставляют такие услуги. Кроме того, ряд мер был направлен на то, чтобы бизнес мог шире использовать Систему быстрых платежей для приема оплаты за товары и услуги и тем самым экономить на комиссиях (см. подраздел 4.1).

Большое внимание Банк России уделял оперативному информированию граждан и бизнеса о принимаемых регулятором антикризисных мерах. Официальные сообщения сопровождались разъяснительными материалами на сайте и в аккаунтах Банка России в социальных сетях, а также в СМИ. В конце февраля Банк России открыл телеграм-канал, который уже в первые месяцы набрал 140 тыс. подписчиков. Люди круглосуточно могли получить ответы на волнующие их вопросы в колл-центре Банка России, который за год принял 275 тыс. звонков, и в чате мобильного приложения «ЦБ онлайн» (48,6 тыс. консультаций). Интенсивная связь с людьми, оперативные разъяснения по запросам блогеров наравне со СМИ, комментарии и опровержения слухов помогали минимизировать риски, которые возникали на фоне панических настроений и информационных атак.

Как и в период пандемии, в 2022 году кредитные каникулы сочетались с реструктуризациями по программам банков

Программы льготного кредитования Банка России помогли бизнесу избежать резкого повышения кредитной нагрузки

Ключевым приоритетом поведенческого надзора Банка России оставалась борьба с неприемлемыми практиками продаж, прежде всего с мисселингом (подменой одного финансового продукта другим) и навязыванием ненужных потребителю дополнительных услуг.

Банк России обязал банки информировать клиентов об особенностях и рисках инвестиционных продуктов, а также о том, что доход по ним не гарантирован и вложения не застрахованы государственной системой страхования вкладов. Принципиальное новшество, которое ввел регулятор, — слова сотрудника банка должны строго соответствовать информации, доведенной до клиента в письменной форме. Это важно, потому что чаще всего с мисселингом люди сталкиваются, когда в офисе банка им говорят, что инвестиционное страхование жизни или другой сложный продукт якобы так же надежны, как и вклад, и при этом выгоднее.

Был определен порядок приостановки продаж и возврата денег потребителям при нарушениях правил продаж. Он будет применяться, если финансовая организация при продаже утаивает от потребителей важную информацию об ограничениях и рисках, систематически вводит клиентов в заблуждение относительно возможного дохода и гарантий, а также выдает один финансовый продукт за другой, более надежный.

С 1 октября 2022 года банки обязаны сообщать о минимальной гарантированной ставке по вкладу на первой странице договора вклада, чтобы исключить вероятность введения вкладчика в заблуждение. И все важные условия договора, в том числе сведения о реальной доходности вклада, должны быть представлены в удобной и понятной табличной форме.

Защиту интересов потребителей усилили новые правила для кредитного страхования, инвестиционного и накопительного страхования жизни (ИСЖ и НСЖ), а также перевод основных характеристик страховок в простую и понятную форму (см. подраздел 3.4).

В результате проведенной работы количество выявленных случаев использования неприемлемых практик информирования при продаже в банках ценных бумаг и других сложных финансовых инструментов (кроме страховых) снизилось более чем на 8%, а при продаже ИСЖ и НСЖ — на 24%.

Надзор Банка России за соблюдением норм закона против навязывания дополнительных платных услуг способствовал уменьшению количества жалоб в отношении потребительского (на 20,6%) и ипотечного (на 10,7%) кредитования.

Снизилось также число жалоб на микрофинансовые организации (МФО) — на 5,6%, особенно по вопросам возврата просроченной задолженности — на 30,6%. Регулятор добился исключения из продуктовых линеек МФО ряда суррогатных продуктов и услуг, не несущих ценности для потребителей. Приняты меры для противодействия мошенничеству с оформлением займов на чужое имя (см. подраздел 3.5).

Повышение цен на запчасти в условиях их дефицита увеличило риски роста убыточности автостраховщиков, что сказалось на доступности ОСАГО, в том числе в электронном виде. Запуск перестраховочного пула (см. также подраздел 3.4) и масштабные проверки страховых компаний, которые провел Банк России, способствовали снижению числа жалоб на проблемы с покупкой полисов ОСАГО.

Вместе с участниками рынка Банк России завершил внедрение базовых стандартов защиты прав и интересов получателей финансовых услуг во всех секторах рынка, где есть саморегулируемые организации. Стандарты важны тем, что они определяют, какую информацию потребители должны получать, как должны рассматриваться их обращения, а также устанавливают требования к качеству услуг. В 2022 году Банк России утвердил базовые стандарты для депозитариев, сельскохозяйственных кредитных потребительских кооперативов и инвестиционных советников. Ранее были утверждены стандарты для брокеров (обновлены в 2022 году), страховщиков, МФО и других некредитных финансовых организаций.

В результате поведенческого надзора Банка России в 2022 году банки, МФО, страховщики и профессиональные участники рынка ценных бумаг вернули гражданам либо аннулировали обязательства на сумму более 747 млн рублей. По требованию регулятора банки и микрофинансовые институты скорректировали более 292 тыс. кредитных историй. Страховые компании по жалобам потребителей уточнили свыше 4,3 тыс. значений коэффициента бонус-малус, дающего скидку при покупке полиса ОСАГО за безаварийную езду. По итогам надзорных действий Банка России 15 банков и 51 МФО стали более корректно отражать в полной стоимости кредита расходы заемщиков на дополнительные услуги. Принят ряд мер, чтобы предотвратить чрезмерную закредитованность граждан (см. подраздел 1.2).

Банк России продолжал поддерживать развитие облегченных форматов обслуживания. Так, количество торгово-сервисных точек, где предоставляется сервис «наличные на кассе», увеличилось с 9,4 до 24,95 тыс. единиц, при этом более 30% из них находятся в сельской местности (в одной торговой точке может находиться несколько точек с данным сервисом). Эти услуги оказывали и крупные торговые сети, и автозаправочные станции. В почти 35 тыс. (95%) отделений почтовой связи с доступом в Интернет можно совершать некоторые банковские операции. За год количество населенных пунктов в сельской местности, где в почтовом отделении можно передать документы на открытие банковского счета, возросло на 73,4%, до 16,9 тысячи. Также развиваются выездные форматы оказания финансовых услуг, в том числе с использованием передвижных пунктов кассовых операций. Так, количество банковских агентов и партнеров, обслуживающих несколько локаций в выездном формате, увеличилось с 2,2 до 5,9 тыс. единиц.

В 2022 году завершено формирование региональных рабочих групп по повышению финансовой доступности. Они созданы по инициативе Банка России для выявления и  решения проблем с получением финансовых услуг в сельской местности, на отдаленных и малонаселенных территориях. В этой работе, помимо Банка России, участвуют региональные и муниципальные органы власти, банки, операторы связи. Тесное партнерство позволяет координировать открытие точек обслуживания и подключение населенных пунктов к Интернету для получения финансовых услуг онлайн. Банк России со своей стороны рекомендовал банкам сохранить максимально возможное в текущих условиях количество точек обслуживания в сельской местности и на отдаленных и малонаселенных территориях.

По сравнению с 2021 годом с 66 до 75% выросла доля банков, которые полностью или частично исполнили рекомендации Банка России по созданию безбарьерной среды для людей с инвалидностью, пожилых и других маломобильных групп. Регулятор принял меры, чтобы банки и страховщики не допускали дискриминации клиентов из‑за наличия группы инвалидности и находили для них подходящие инструменты для снижения ставки по кредиту.

Значительное внимание в условиях кризиса Банк России уделял доступности финансовых услуг для малого и среднего бизнеса (см. подраздел 2.1). С сентября появилась возможность объединять Программу стимулирования кредитования и программу Минэкономразвития России «1764». Благодаря такому совмещению обрабатывающие производства и предприятия транспорта, логистики, гостиничный бизнес могут получать инвестиционные кредиты по ставкам от 2,5 до 4%.

В целом кредитование МСП за год показало позитивную динамику, несмотря на возникающие в экономике шоки. Кредитный портфель увеличился почти на треть, при этом его качество в целом оставалось стабильным.

За 2022 год в Секторе Роста ПАО Московская Биржа состоялось 16 размещений облигаций субъектов МСП на сумму почти 5,6 млрд рублей. С помощью операторов инвестиционных платформ (см. подраздел 3.6) субъекты МСП за 2022 год привлекли финансирование на сумму 14,3 млрд рублей.

Банк России выявил в 2022 году почти 5 тыс. финансовых пирамид и нелегальных участников рынка (компаний, проектов, индивидуальных предпринимателей). Это на 85% больше, чем годом ранее.

Такой рост связан в том числе с совершенствованием системы выявления Банком России «нелегалов». В то же время развитие современных технологий упрощает и удешевляет реализацию мошеннических схем.

Для защиты граждан Банк России публикует список компаний и проектов с выявленными признаками финансовых пирамид и нелегальной деятельности. В 2022 году в него включено 4,4 тыс. мошеннических компаний и проектов (в списке не отражаются данные о физических лицах).

Срок от момента выявления Банком России злоумышленников до внесения сведений в список в среднем составляет 5,5 рабочего дня. Помимо финансовых пирамид, черных кредиторов и нелегальных профессиональных участников рынка ценных бумаг, Банк России в 2022 году начал вносить в список мошенников, работающих под вывесками операторов инвестиционных платформ и участников страхового рынка.

Информация о нелегальных компаниях, имеющих юридическое лицо, стала также передаваться на платформу «Знай своего клиента», чтобы банки учитывали ее при оценке риск-профиля своих клиентов и их контрагентов (см. подраздел 3.7).

В 2022 году Банк России инициировал блокировку или прекращение доступа к 8,9 тыс. интернет-ресурсов, принадлежавших финансовым пирамидам и нелегальным участникам финансового рынка. Также для пресечения нелегальной деятельности на финансовом рынке Банк России направляет информацию в правоохранительные органы. По этим материалам за год было возбуждено более 100 уголовных дел.

Для защиты розничных инвесторов Банк России принимает меры по обеспечению справедливого ценообразования на биржевом рынке.

Так, для сглаживания шоковых эффектов с 30 мая механизм ограничения агрессивности рыночных заявок на валютном рынке Московской Биржи был распространен на весь торговый день. Кроме того, на рынке паевых инвестиционных фондов был изменен формат определения размера лота. Эта мера направлена на снижение рисков исполнения заявок по нерыночным ценам и получения убытков участниками сделок.

Важным условием для стабильного развития рынка и доверия к нему инвесторов является борьба с инсайдом и манипулированием. Банк России выявляет и расследует такие случаи, применяет меры, а если они подпадают под действие Уголовного кодекса — взаимодействует с правоохранительными органами. В 2022 году впервые вынесен обвинительный приговор за неправомерное использование инсайдерской информации. Всего за год вынесено три судебных решения в этой сфере, в том числе прекращено одно уголовное дело о манипулировании рынком после возмещения ущерба подсудимым (более 30 млн рублей).

клиентов. Атаки не привели к существенным нарушениям работоспособности банков, преступникам не удалось и взломать их информационную инфраструктуру.

Этот результат был достигнут в том числе благодаря информационному взаимодействию, которое организовано на базе ФинЦЕРТ Банка России, и регулярно проводимым с 2020 года киберучениям. В 2022 году они были направлены на риски, связанные с возросшей необходимостью импортозамещения иностранного программного обеспечения (ПО) банков. При Банке России в целях координации вопросов обеспечения технологического суверенитета финансового рынка организован отраслевой комитет «Финансы», в который вошли представители системообразующих финансовых организаций, Минцифры России, Минпромторга России, Минфина России, Ассоциации ФинТех и АРПП «Отечественный софт», а также профильных ассоциаций.

Банк России продолжил активную работу по противодействию телефонному мошенничеству и в 2022 году инициировал блокировку максимального количества номеров за все время взаимодействия с операторами связи (с 2019 года).

Появился новый инструмент для борьбы с мошенниками: Банк России рекомендовал банкам приостанавливать дистанционный доступ к управлению счетом тем лицам, которые попали в базу данных регулятора о случаях и попытках осуществления переводов денежных средств без согласия клиента.

Рост объема ущерба от действий кибермошенников в 2022 году замедлился до 4,3%.

При участии Банка России разработан закон, который упрощает передачу органам внутренних дел сведений о случаях и попытках хищений денег со счетов. Этот механизм ускорит расследование уголовных дел по таким преступлениям. Он заработает в октябре 2023 года.

Большое значение Банк России придает оперативному информированию граждан о новых схемах мошенничества и способах самозащиты. На сайте Банка России создан и регулярно обновляется раздел «Противодействие мошенническим практикам».

Банк России провел практико-ориентированное обучение «КиберКурс» для 4 тыс. работников финансовых организаций, высших учебных заведений и правоохранительных органов. Утвержден профессиональный стандарт «Специалист по информационной безопасности в кредитно-финансовой сфере», разработанный регулятором.

Финансовая грамотность активно внедрялась на всех уровнях образования. Эту работу Банк России вел вместе с Министерством просвещения РФ и Министерством науки и высшего образования РФ.

В 2022 / 23 учебном году в 1 — 9 классах элементы финансовой грамотности появились на уроках окружающего мира и обществознания, математики, информатики и географии. Помимо этого, Банк России подготовил сценарии уроков для цифровой образовательной платформы «Моя школа».

Преподавание элементов финансовой грамотности в 10 — 11 классах начнется в 2023 / 24 учебном году. Необходимые изменения в образовательные стандарты внесены в 2022 году.

Онлайн-уроки, которые Банк России проводит для школ и колледжей, собрали в 2022 году свыше 5 млн просмотров.

Для вузов Банк России совместно с МГУ имени М.В. Ломоносова актуализировал учебно-методический комплект по финансовой грамотности и провел совместно с Академией Минпросвещения России семинары и вебинары для педагогов и преподавателей.

Более чем в два раза, почти до 1,5 млн, выросло число участников ежегодного Всероссийского онлайн-зачета по финансовой грамотности, который организует Банк России. Также регулятор выступил соорганизатором профильной олимпиады на платформе Учи.ру, в ней приняли участие 1,6 млн школьников.

На информационно-просветительском ресурсе Банка России «Финансовая культура» (fincult.info) продолжилась публикация разъяснительных материалов на различные темы, связанные с финансами. За год сайтом воспользовались 11,9 млн уникальных посетителей.

Для ответов на самые популярные вопросы о финансовых услугах в голосовом помощнике Алиса появился специальный навык «ЦБ онлайн», разработанный Банком России и «Яндексом».

Социальная реклама, посвященная защите прав потребителей финансовых услуг, размещалась на более 40 тыс. точек (в два раза больше, чем в 2021 году), включая экраны в транспорте, МФЦ, почтовых отделениях и торговых сетях. Видеоролики, карточки, информационные материалы, подготовленные Банком России, активно распространялись в Интернете, охват за год составил более 57 млн человек. Территориальные учреждения Банка России распространили в 2022 году более 11,7 млн листовок, буклетов и брошюр — в три раза больше, чем в предыдущем году.

Для предпринимателей Банк России провел свыше 30 обучающих вебинаров об антикризисных мерах поддержки, инструментах привлечения финансирования и Системе быстрых платежей.

Всего в 2022 году Банк России провел более 8 тыс. мероприятий по финансовой грамотности для разных целевых аудиторий во всех регионах с общим охватом более 11,8 млн человек.

Банк России в тесном взаимодействии с Правительством РФ и Минфином России реализует Стратегию повышения финансовой грамотности на 2017 — 2023 годы и вместе с федеральными и региональными органами власти координирует работу в этой сфере в субъектах РФ. В каждом из них действуют свои профильные программы.