Консультирование клиентов при заключении договоров потребительского кредита

Проблема

Некоторые банки при заключении договоров потребительского кредита некорректно консультируют своих клиентов. Часто информация, представленная сотрудником банка в устном виде, отличается от той, которая содержится в документах.

В ряде случаев сотрудники банков при заключении договоров потребительского кредита вводят потребителей в заблуждение относительно потребительской ценности дополнительных услуг (работ/товаров), предлагаемых при предоставлении кредита. При этом оплачиваются эти дополнительные услуги (работы/товары) нередко за счет заемных средств, что увеличивает сумму кредита. Также встречаются ситуации, когда сотрудники банков не информируют заемщиков о праве отказаться от дополнительных услуг (работ/товаров), в том числе от страховок, а также о праве выбрать другого страховщика, страховка которого наравне с другими предложенными заемщику также позволит получить пониженную ставку по кредиту. Кроме того, сотрудники банка не предоставляют потребителям возможность сравнения различных вариантов получения потребительского кредита — как с приобретением дополнительных платных услуг (работ/товаров), так и без такового.

Клиенты зачастую вынуждены задавать дополнительные вопросы для получения информации. При этом они не всегда знают, какой именно вопрос следует задать, чтобы, получив ответ, сделать осознанный выбор. В итоге, как правило, заемщик несет больше расходов, чем он ожидал, и не удовлетворен полученной финансовой услугой. Все это ведет к недоверию к банку и финансовой системе в целом.

Практики/Рекомендации

Банк России рекомендует банкам при заключении договоров потребительского кредита предлагать дополнительные услуги (работы/товары) с учетом интересов и потребностей каждого конкретного клиента, без навязывания, в инициативном порядке предоставлять заемщикам полную и достоверную информацию, обеспечивающую понимание заемщиком того, что приобретение дополнительных услуг (работ/товаров) не является необходимым условием для получения потребительского кредита.

Участникам рынка в качестве наилучших практик рекомендуется реализовать меры, которые некоторые банки уже предпринимают для выстраивания эффективной системы консультирования:

• Аудио/видео-фиксация процесса консультирования.
• Мониторинг качества консультаций с помощью получения обратной связи от клиентов либо проверок методом «тайного покупателя».
• Развитие системы обучения и проверки знаний сотрудников.
• Внедрение системы мотивации сотрудников, направленной на учет качества клиентоориентированного консультирования.