Продажа сложных инвестиционных продуктов (ИСЖ/НСЖ) преимущественно лицам пожилого возраста

Проблема

Потребитель финансовых услуг обращается в отделение банка с целью открытия банковского вклада. Сотрудник под предлогом более высоких процентов и доходности предлагает в том числе лицам пожилого возраста оформить более выгодный «вклад»: инвестиционное (ИСЖ) и накопительное страхование жизни (НСЖ). При этом сотрудник умалчивает о существенных условиях ИСЖ и НСЖ.

Практики/Рекомендации

• При продаже убедиться, что покупатель понимает продукт и делает осознанный выбор при заключении договора ИСЖ/НСЖ.
• Провести дополнительную оценку целесообразности продажи данных продуктов потребителям пожилого возраста (70+ лет) и инвалидам, за исключением инициативного желания клиента заключить договор ИСЖ/НСЖ.
• Скорректировать модель продаж ИСЖ/НСЖ в части исключения из деятельности практик подмены банковских вкладов страховыми услугами.
• Осуществлять информирование клиента о том, что банк является агентом, а не стороной по договору, в том числе путем предоставления возможности предварительно ознакомиться с агентским договором.
• Рассмотреть целесообразность организации видео- и/или аудиофиксации действий сотрудника при реализации клиенту продукта ИСЖ/НСЖ со сроком хранения материалов до окончания срока действия договора. Данная практика служит защитой не только для потребителей, но и для самих финансовых организаций.
• Настоятельно рекомендовать потребителям финансовых услуг ознакомиться со всеми пунктами памяток, предоставляемых в соответствии с Указанием Банка России № 5968-У¹, и иной документацией по договору ИСЖ/НСЖ до его заключения.
• Осуществить в период охлаждения взаимодействие со страхователем посредством телефонной связи или иным способом, в ходе которого:
  • повторно разъяснить существенные условия договора, включая размер сумм (в том числе выкупных сумм), которые страхователь получит по итогам завершения договора либо в случае его досрочного прекращения;
  • повторно разъяснить порядок и условия прекращения договора;
  • удостовериться, что информация об условиях добровольного страхования (включая ограничения, связанные с досрочным прекращением договора) страхователю понятна.
• Устанавливать разумное вознаграждение и планы продаж агентам и сотрудникам, осуществляющим реализацию ИСЖ/НСЖ, которые бы исключали практики недобросовестных продаж данных продуктов.
• Проводить мониторинг точек продаж страховых продуктов на предмет повышенного количества расторгаемых договоров ИСЖ/НСЖ, ранее заключенных в данных точках продаж, а также на наличие жалоб потребителей на мисселинг в целях корректировки бизнес-процесса реализации страховых продуктов.
• Проводить систематический инструктаж сотрудников, осуществляющих продажу договоров ИСЖ/НСЖ, на предмет недопустимости введения клиентов в заблуждение при приобретении страховых продуктов, а также регулярные мероприятия по контролю за методами продаж.

¹ Указание Банка России № 5968-У от 05.10.2021 «О минимальных (стандартных) требованиях к условиям и порядку осуществления добровольного страхования жизни с условием периодических страховых выплат (ренты, аннуитетов) и (или) с участием страхователя в инвестиционном доходе страховщика, к объему и содержанию предоставляемой информации о договоре добровольного страхования жизни с условием периодических страховых выплат (ренты, аннуитетов) и (или) с участием страхователя в инвестиционном доходе страховщика, а также о форме, способах и порядке предоставления указанной информации».