Продажа страховых продуктов с низкой клиентской ценностью

Проблема

Страховые организации и их посредники предлагают клиентам договоры страхования, по которым практически невозможно получить выплату из-за значительного «сужения» страхового риска в договоре.

Например, выплата по договору страхования от несчастных случаев и болезней происходит только в случае установления застрахованному инвалидности I или II группы в результате дорожно-транспортного происшествия. При этом получить выплату застрахованный может только, если в данном дорожно-транспортном происшествии он пострадал, будучи пассажиром или водителем, не нарушившим правила дорожного движения. Инвалидность, установленная пострадавшему пешеходу или из-за обострения хронического заболевания в результате дорожно-транспортного происшествия, является исключением из страхования.

По договору добровольного медицинского страхования лечение оплачивается только при инфаркте миокарда или онкологическом заболевании, впервые диагностированном после заключения договора, но при условии, что застрахованный ранее не проходил лечение с заболеваниями сердечно-сосудистой системы (стенокардия, артериальная гипертензия и т.д.) или с заболеваниями, связанными с опухолями (папилломами, увеличением родинок и т.д.). Кроме того, при возникновении указанных заболеваний в первые 3 месяца после заключения договора (договор действует 1 год) случай не признается страховым и лечение не оплачивается.

При таких условиях договора выплат либо нет совсем, либо они минимальны.

В результате клиенты, приобретая такие страховые продукты, фактически не обеспечены страховой защитой ввиду малой вероятности наступления события, которое может быть признано страховым случаем.

Практики/Рекомендации

Для страховой организации критически важно понимание клиентской ценности продукта, поскольку это позволяет улучшать страховой продукт, делать его более привлекательным для клиентов, повышать уровень их удовлетворенности, и как следствие, приводить к перезаключению договоров на новый срок и росту продаж. Фактические свойства финансового продукта должны соответствовать обоснованным ожиданиям потребителя из целевой клиентской группы.

В связи с этим Банк России рекомендует страховым организациям разрабатывать страховые продукты, соответствующие ожиданиям и потребностям клиентов:

• проводить регулярные (не реже одного раза в год) проверки эффективности, в том числе оценивать удовлетворенность клиентов, количество расторжений договоров страхования, количество жалоб на страховой продукт;
• оценивать, насколько предлагаемый страховой продукт актуален для конкретной клиентской группы;
• проводить доработку страховых продуктов по результатам проверки их клиентской ценности, повышения удовлетворенности клиентов от их приобретения. Например, расширять список страховых рисков, упрощать алгоритм получения страховой выплаты путем сокращения количества необходимых для этого документов.

Данные рекомендации распространяются на все договоры добровольного страхования.