Низкий уровень знаний агентов страховых организаций

Проблема

Банк России в рамках поведенческого надзора выявляет случаи неполного или недостоверного информирования о страховых продуктах при их продаже агентами страховых организаций, в том числе сотрудниками банков.

По мнению Банка России, выявляемые случаи, в том числе связаны с низким уровнем знаний сотрудников агентов страховых организаций по следующим причинам:

• страховые организации не проверяют знания сотрудников агентов страховых организаций после проведенного обучения;
• при проверке полученных сотрудниками агентов страховых организаций знаний после проведенного обучения устанавливается низкий проходной балл либо вовсе отсутствует балльная система проверки, что не позволяет достоверно оценить качество знаний;
• обучение со стороны страховых организаций выстраивается без учета числа поступающих как в страховую организацию, так и в Банк России обращений по продукту и их содержания;
• низкая периодичность обучения — 1 раз в год или реже.

Практики/Рекомендации

Банк России для повышения уровня знаний сотрудников агентов страховых организаций рекомендует:

• ежеквартально проводить очные обучения в точках продаж с демонстрацией лучших практик;
• использовать практики проведения мастер-классов и ролевых игр в виде имитации продажи страхового продукта;
• установить порог правильных ответов при проверке знаний сотрудников агентов страховых организаций выше 90%;
• представителям страховой организации ежеквартально принимать участие в консультации клиента вместе с сотрудниками агентов страховых организаций для последующей оценки такой консультации;
• закреплять по регионам присутствия агентов индивидуального тренера страховой организации для оперативного получения консультаций о страховых продуктах;
• организовать обмен опытом по продаже страховых продуктов между сотрудниками агентов страховых организаций и тренерами, демонстрирующими низкий уровень мисселинга в подразделениях либо его отсутствие, регулярно делиться статистикой и историями реальных клиентов.