Рекомендации по дистанционному взаимодействию страховых организаций с клиентами

При заключении договора электронного ОСАГО на сайтах страховых организаций и в их мобильных приложениях у потребителей возникали такие сложности, как:

• технические ошибки и сбои;
• непрохождение проверки сведений, указанных в заявлении о заключении электронного договора ОСАГО и документах;
• отсутствие возможности оформления электронного договора ОСАГО на мотоциклы и транспортные средства старше 10 лет, а также транспортные средства, используемые в качестве такси;
• отсутствие возможности ввода (изменения) данных в заявлении о заключении электронного договора ОСАГО;
• перенаправление с сайта страховой организации на другие сайты для заключения электронного договора ОСАГО.

При попытках дистанционного внесения изменений или исправлений в договоры ОСАГО через сайт или мобильное приложение страховой организации возникают следующие сложности, которые приводят к необходимости посещения офиса страховой организации:

• технический сбой и недоступность сервера;
• отсутствие функционала по внесению изменений в электронный договор ОСАГО;
• отсутствие возможности изменения отдельных данных, указанных в заявлении о заключении договора ОСАГО (дата рождения водителя, паспортные данные, адрес регистрации).

Сейчас страховые компании не обязаны урегулировать убытки дистанционным способом (через сайт или мобильное приложение страховой организации), но ряд страховщиков частично реализовали такой функционал.

Потребители отмечают, что при дистанционном урегулировании страховых случаев в рамках ОСАГО сталкивались со следующими неудобствами:

• отсутствие единого формата для запрашиваемых электронных копий документов;
• длительная загрузка / отсутствие возможности прикрепления электронных копий документов;
• отсутствие обратной связи от страховой организации о принятии в работу документов и об их достаточности;
• необходимость подачи бумажных документов и посещения офиса страховой организации для урегулирования убытка по ОСАГО.

Также установлено, что потребители страховых услуг недостаточно осведомлены о возможности оформления европротокола с помощью приложений «Помощник ОСАГО», «Госуслуги Авто», «ДТП Европротокол».

1. Раскрывать в мобильном приложении и в личном кабинете на сайте страховой организации информацию о заключенных с клиентом договорах страхования.
2. Заблаговременно информировать клиентов об истечении срока действия договора страхования и возможности его продления.

   Например, Банк России положительно оценивает практику напоминания о продлении договора ОСАГО с помощью телефонного звонка робота или агента с последующим направлением ссылки для оплаты страховой премии в случае получения согласия на продление, а также посредством сообщений на электронную почту владельцев транспортных средств, СМС-сообщений или push-уведомлений в мобильном приложении страховой организации.

3. Информировать клиента о возможных путях решения проблемы в случае непоступления СМС-сообщения или сообщения на электронную почту с ключом простой электронной подписи, например путем информирования о необходимости проверки папки «Спам» в электронной почте или обращения в службу технической поддержки сайта страховой организации.
4. Информировать клиентов о максимальных размерах и форматах загружаемых файлов.
5. Повысить качество информирования клиентов при дистанционном урегулировании убытков по ОСАГО, в том числе оперативно предоставлять сведения о статусе получения документов о страховом случае и статусе рассмотрения выплатного дела.
6. Информировать клиентов о возможности оформления дорожно-транспортного происшествия посредством приложений «Помощник ОСАГО», «Госуслуги Авто», «ДТП Европротокол» либо через личный кабинет страховщика, например, на этапе оформления электронного договора ОСАГО или после его оформления путем направления на адрес электронной почты уведомления.
7. Информировать клиентов на сайтах страховых организаций о бесплатной возможности восстановления коэффициента страховых тарифов (коэффициент КБМ) путем направления соответствующего обращения в страховую организацию, Российский Союз Автостраховщиков или Банк России.

1. Сопровождать клиента при заключении электронного договора ОСАГО, в том числе путем направления сообщений о необходимости завершения процедуры заключения электронного договора ОСАГО в случаях неуспешных попыток заключения или при неосуществлении оплаты страховой премии.
2. Размещать на сайте страховой организации контакты технической поддержки для связи по возникающим проблемам.
3. Оказывать помощь при оформлении или изменении договора ОСАГО на сайте страховой организации и в мобильном приложении путем всплывающих подсказок и размещения памяток по порядку оформления.

   Банк России положительно оценивает практики подсвечивания некорректно вводимых данных, рекомендаций по использованию конкретных браузеров для корректной работы сайта, проверки интернет-соединения на стороне клиента, очистки «кэша», а также автозаполнения данных при продлении электронного договора ОСАГО на сайте и в мобильном приложении страховой организации с возможностью корректировки автозаполненных данных и так далее.

4. Оперативно реагировать на обращения клиентов, связанные с проблемами внесения изменений и исправлений в электронный договор ОСАГО с помощью чат-ботов, оператора call-центра, службы клиентской поддержки и давать корректные рекомендации по необходимым действиям с целью получения положительного результата.
5. Размещать на официальных сайтах информацию об актуальном графике работы подразделений, обслуживающих клиентов, с учетом выходных и праздничных дней.

1. Обеспечить вариативность оплаты электронного договора ОСАГО на сайтах страховых организаций как картами различных платежных систем, так и с помощью Системы быстрых платежей, в том числе по QR-коду.
2. Обеспечить возможность заключения электронного договора ОСАГО на сайтах (в мобильных приложениях страховых организаций) с ограниченным сроком использования транспортных средств (на 3 и более месяцев в году), а также для всех марок, моделей и годов выпуска различных категорий транспортных средств.
3. Расшифровывать аббревиатуры различных коэффициентов страховых тарифов для понимания их значения клиентами при оформлении договоров ОСАГО на сайтах страховых организаций.
4. Доработать функционал сайтов и мобильных приложений, чтобы клиенты могли без посещения офисов вносить изменения в конкретные параметры в договоре ОСАГО (например, в случае опечаток), которые не влекут замену транспортного средства или страхователя.
5. Тестировать на постоянной основе функционал сайта на предмет возможности заключения договоров электронного ОСАГО, внесения изменений и расторжения договоров ОСАГО для своевременного устранения возникающих технических сбоев и ошибок.
6. Исключить на сайтах страховых организаций такие препятствия при заключении электронных договоров ОСАГО, как нечитаемый код CAPTCHA, а также перенаправление на сайты агентов.
7. Обеспечить возможность скачивания электронного договора ОСАГО из личного кабинета страхователя ОСАГО.