Банк России рекомендует адаптировать финансовые продукты и сервисы для клиентов с ментальными особенностями

На заседании обсуждались результаты выполнения дорожной карты на 2017–2019 гг. по созданию безбарьерной среды для клиентов финансовых организаций с различного рода ограничениями и инвалидностью. В частности, участники подвели итоги второго этапа мониторинга исполнения кредитными организациями рекомендаций Банка России в этой области. Завершили или практически завершили исполнение рекомендаций 58% кредитных организаций — на 20% больше, чем в прошлом году, а без учета рекомендаций по техническому переоснащению — 83%, что на 15% больше, чем в 2018 году. Среди самых сложных задач, которые еще требуют завершения, — техническое переоборудование банкоматных сетей. Наименьшие проблемы у банков вызвала работа с кадрами — подготовка сотрудников к взаимодействию с клиентами с инвалидностью. Для этого, в частности, может быть использован разработанный Банком России обучающий курс по взаимодействию сотрудников финансовых организаций с клиентами с инвалидностью и методические материалы для волонтеров финансового просвещения по обучению основам финансовой грамотности людей с разного рода ограничениями.

Завершена разработка и утвержден обновленный национальный ГОСТ по соответствию требованиям доступности сайтов и мобильных приложений для людей с различными формами инвалидности. В ходе третьего этапа мониторинга, который регулятор проведет в 2020 году, будет оцениваться готовность кредитных организаций применять положения нового ГОСТа в процессе адаптации своих сайтов и мобильных приложений для людей с инвалидностью.

При активном содействии Банка России Минтруд совместно с Минкомсвязью и Пенсионным фондом разработал государственную услугу, позволяющую людям с инвалидностью получать сведения из Федерального реестра инвалидов для передачи в электронном виде в финансовые организации. По информации Минтруда, разработка находится в высокой степени готовности, и в следующем году банки смогут улучшить обслуживание людей с инвалидностью, более полно учитывая информацию об особых потребностях таких клиентов.

Федеральное казначейство при участии Минтруда, Минфина, Банка России и АО «НСПК» (оператора платежной системы «Мир») разработало специальную технологию по предоставлению людям с инвалидностью технических средств реабилитации с использованием электронного сертификата.

 «Важно, чтобы к этой работе подключалось все большее число финансовых институтов, других ведомств, — отметила Эльвира Набиуллина. — Надеюсь, что наша совместная работа приведет к тому, что люди с инвалидностью будут полностью включены в финансовый рынок, в том числе через финансовые технологии».

Проблема трудоустройства людей с инвалидностью, в том числе в финансовых организациях, вызвала активную дискуссию участников заседания. Банк России, в свою очередь, проинформировал аудиторию, что уделяет этому вопросу повышенное внимание: например, в Едином коммуникационном центре Банка России в Саратове работают 20% сотрудников с инвалидностью.

Один из банков — членов рабочей группы запускает в пилотном режиме сервис сопровождаемого обслуживания, который позволит человеку с различными ограничениями (в том числе пожилым и маломобильным гражданам) выбрать для себя доверенное лицо, подтверждающее совершение нестандартных операций. Кроме того, банк запустил систему поддержки потребителей с нарушениями слуха: 20 переводчиков с жестового языка в любой момент готовы онлайн оказать поддержку сотруднику банка и его клиенту.

Регулятор предложил вниманию членов рабочей группы новую дорожную карту на ближайшие два года, где особое внимание будет уделяться повышению доступности дистанционных каналов обслуживания финансовых организаций для людей с инвалидностью, а также адаптации финансовых продуктов и сервисов к потребностям людей с ментальной инвалидностью и интеллектуальными нарушениями. Это также позволит сделать финансовые услуги более удобными, простыми и понятными для всех клиентов.

Дорожная карта будет дорабатываться с учетом замечаний и предложений всех членов рабочей группы.