Банк России подготовит рекомендации по работе финансовых организаций с клиентами с ментальными нарушениями
Дорожная карта повышения финансовой доступности для людей с инвалидностью, пожилых и маломобильных граждан будет дополнена комплексом мероприятий и рекомендаций по созданию безбарьерной финансовой среды для лиц с ментальными нарушениями. Данное направление работы обсуждалось на специальном заседании рабочей группы по повышению доступности финансовых услуг для людей с инвалидностью, маломобильных групп населения и пожилых граждан, которое состоялось 12 февраля 2019 года в Банке России.
В ходе обсуждения специфики обслуживания финансовыми организациями людей с ментальными нарушениями, были обозначены основные проблемы, с которыми сталкиваются такие потребители: дискомфортная обстановка в офисах, сложные, необоснованно бюрократизированные процедуры, низкий уровень финансовой грамотности и осведомленности этих людей о правильном и безопасном использовании финансовых продуктов и услуг, трудности с принятием рациональных решений, запоминанием информации и долгосрочным планированием, некорректное поведение сотрудников финансовых организаций.
Среди возможных способов повышения финансовой доступности для этой уязвимой категории клиентов названы адаптация сервисов и создание специальных продуктов с использованием цифровых технологий, просветительская работа (в том числе публикация образовательных материалов в максимально доступной форме, онлайн-курсы и игры), обучение сотрудников финансовых организаций этике общения с людьми, имеющими ментальные нарушения.
В ходе дискуссии затрагивались проблемы правового статуса доверенного лица, которому могут быть переданы полномочия дополнительного контроля за финансовой активностью человека с ментальными нарушениями. Также вниманию собравшихся была предложена методика адаптации информационных материалов финансовых организаций для восприятия людьми с особенностями развития (формат easy-to-read).
Представители Банка России, общественных организаций и эксперты обсудили с представителями банковского сообщества существующую практику обеспечения доступности финансовых услуг для людей с ментальными нарушениями. В частности, было отмечено, что разработанные рядом зарубежных банков подходы к адаптации финансовых сервисов к нуждам потребителей с ментальными нарушениями делают финансовые продукты и услуги более удобными и доступными также для многих других категорий населения, повышая уровень доверия к финансовой организации и расширяя клиентскую базу.
По итогам заседания было принято решение об изучении существующего опыта, сборе мнений и предложений представителей российских финансовых организаций и объединений для разработки действенных мер по повышению доступности финансовых услуг и защите прав этой наиболее уязвимой категории потребителей.